提升優(yōu)秀企業(yè)文化 構建完善服務體系
市政公用“服務品牌群”叫好叫座
本報訊 全市公用事業(yè)“12319”熱線、熱電“暖到家”、燃氣集團的“泰能”（泰惠民生、能澤萬家）、自來水的“潤萬家”、環(huán)衛(wèi)的“潔萬家”、排水的“惠萬家”……近年來，在以人為本的
服務理念下，我市市政公用系統(tǒng)全力打造以便民服務熱線和服務到家入戶為主的服務品牌，品牌建設覆蓋了整個系統(tǒng)，建成了全國第一個市政公用“服務品牌群”。最近，國家建設部、省建設廳先后在青島召開會議，推廣市政公用系統(tǒng)的品牌建設經(jīng)驗。而12319熱線中心則被評為“全國文明單位”。
市市政公用局局長張文這樣描述品牌創(chuàng)建的原因：一是群眾的需要，二是市場的催生。隨著城市的發(fā)展，市民對公共服務的需求不斷增長、服務要求不斷提高。與此同時，曾經(jīng)是壟斷吃“皇糧”的各服務企業(yè)，也面臨著以市場求生存的轉型。針對群眾需要和企業(yè)生存這兩大課題，市政公用局居安思危，前瞻性地整合提升優(yōu)秀企業(yè)文化，實施名牌戰(zhàn)略，以文化力增強凝聚力，以品牌效應提升核心競爭力，從而帶動市政公用系統(tǒng)壟斷、半壟斷行業(yè)的服務理念、服務模式和管理方法的升華與創(chuàng)新。從最初創(chuàng)建“電話一打，送罐到家”開始，市政公用系統(tǒng)先后打造出了知名的“12319服務熱線”（原98111、96111）、“玉明服務”、“暖到家”、“潤萬家”、“排水暢通惠萬家”、環(huán)衛(wèi)“潔萬家”、“能澤萬家”等市政公用“家”字服務品牌群，覆蓋了系統(tǒng)全部所屬單位。如今，這些品牌有的成為省、市級服務名牌，有的是全國級服務名牌。
品牌群的崛起，帶動了市政公用系統(tǒng)工作流程、服務流程的全方位變革，行業(yè)服務水平和市場競爭力普遍增強。據(jù)了解，這些服務品牌相繼出現(xiàn)后，減少了市政公用系統(tǒng)為民服務環(huán)節(jié)，受理市民的求助和投訴方便快捷，為市民居家過日子提供了全方位一條龍服務，較好地解決了市民長期以來在遇到供水、供氣、供熱、環(huán)境衛(wèi)生等生活困難時求助難、投訴難的問題。如12319服務熱線平均每天受理市民電話3800多個，六年來總計超過750萬個，處結率為100％，群眾滿意率在98％以上。
品牌群的建設也大大改善了公用事業(yè)單位的經(jīng)營管理，直接促進了市政公用企業(yè)資本化運作和規(guī)�；l(fā)展。1998年還依靠政府財政補貼的泰能集團，實現(xiàn)了集焦、氣、電、熱以及工程、貿易等六大板塊為一體的多元化經(jīng)營戰(zhàn)略格局。到2003年，不僅補平政府補貼，而且還盈利1569萬元。依托“泰能”的品牌效應，該集團還投資建設了泰能臨沂熱電廠，托管了鄒平焦化廠，同新奧燃氣共同開發(fā)燃氣市場和我市汽車加氣項目。平度等地政府還要求泰能去做燃氣供應商。熱電集團借助“暖到家”無形資產(chǎn)的競爭力擴張了企業(yè)規(guī)模，將服務半徑由市內延伸到菏澤、青州、城陽、平度、即墨、萊西等地，平均每年新增供熱面積在100萬平方米以上。目前，英國圣帕特里克公司、世界500強企業(yè)之一的ABB公司、西門子公司和加拿大益嘉公司等看中了“暖到家”品牌，相繼與熱電集團簽訂了合作協(xié)議，使其開始走上國際經(jīng)營和資本運作之路。
從整體來看，我市市政公用系統(tǒng)目前已經(jīng)形成了“多元化投資、綜合性經(jīng)營、資本化運作、科學化管理、集團式發(fā)展、名牌化服務”的大格局，包括海潤自來水集團、排水管理處等在內的市政公用行業(yè)，建立了更多依靠市場而不是“依靠市長”的新型運行機制，日益彰顯出旺盛的生機與活力。（本報記者 霍峰）
