深圳保監(jiān)局《深圳市車(chē)險(xiǎn)市場(chǎng)理賠管理與服務(wù)模式調(diào)查報(bào)告》顯示，從深圳各保險(xiǎn)公司與保險(xiǎn)公估公司合作的實(shí)踐來(lái)看，隨著車(chē)險(xiǎn)行業(yè)的成熟與理賠工作的細(xì)化——
車(chē)險(xiǎn)理賠引入保險(xiǎn)公估乃大勢(shì)所趨
關(guān)于車(chē)險(xiǎn)理賠效率低下、理賠不公等方面的投訴一直困擾著保險(xiǎn)業(yè)，深圳保監(jiān)局最近的一項(xiàng)調(diào)查顯示，造成上述
問(wèn)題的根源在于“保險(xiǎn)公司既是裁判員又是運(yùn)動(dòng)員”的傳統(tǒng)車(chē)險(xiǎn)理賠管理與服務(wù)模式。而根據(jù)該項(xiàng)調(diào)查，以及深圳各保險(xiǎn)公司與公估公司合作所取得的成績(jī)，《深圳市車(chē)險(xiǎn)市場(chǎng)理賠管理與服務(wù)模式調(diào)查報(bào)告》得出結(jié)論：隨著車(chē)險(xiǎn)行業(yè)的成熟與理賠工作的細(xì)化，車(chē)險(xiǎn)理賠工作中引入保險(xiǎn)公估公司乃大勢(shì)所趨。
傳統(tǒng)車(chē)險(xiǎn)理賠：保險(xiǎn)公司既是裁判員又是運(yùn)動(dòng)員
車(chē)險(xiǎn)是我國(guó)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)中的主力險(xiǎn)種，每年的保費(fèi)收入占產(chǎn)險(xiǎn)保費(fèi)收入的60％左右，在各保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)中具有舉足輕重的地位。
然而，近年來(lái)，隨著車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)規(guī)�？焖僭鲩L(zhǎng)，盡管各保險(xiǎn)公司在改進(jìn)車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量方面做出了較大的努力，也推出了一些較好的措施和手段，但是總體來(lái)說(shuō)服務(wù)質(zhì)量仍不能令人滿意。
《報(bào)告》分析認(rèn)為，導(dǎo)致上述問(wèn)題的根源在于傳統(tǒng)的車(chē)險(xiǎn)理賠管理與服務(wù)模式，即車(chē)險(xiǎn)理賠中的檢驗(yàn)、理算等各個(gè)環(huán)節(jié)由保險(xiǎn)公司說(shuō)了算，就像人們形容的“保險(xiǎn)公司既是裁判員又是運(yùn)動(dòng)員”。《報(bào)告》指出，這種理賠管理與服務(wù)模式使理賠制度得不到落實(shí)。一方面，盡管各保險(xiǎn)公司在車(chē)險(xiǎn)理賠方面都有一套完整的規(guī)章制度，但是各級(jí)經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)因種種原因而執(zhí)行的靈活性往往大于制度的嚴(yán)肅性，最終導(dǎo)致理賠制度執(zhí)行不理想；另一方面理賠管理制度本身也存在一定漏洞，從查勘、定損到理算、支付賠款的各個(gè)環(huán)節(jié)均由保險(xiǎn)公司理賠部門(mén)獨(dú)立負(fù)責(zé)，缺乏透明性和有效制衡，核價(jià)、定損等關(guān)鍵崗位的權(quán)力過(guò)于集中，缺乏有效的監(jiān)督制約。
保險(xiǎn)公司探索車(chē)險(xiǎn)理賠新模式：引入公估公司
車(chē)險(xiǎn)理賠包括查勘、定損、核價(jià)、理算、核賠和付款等多個(gè)環(huán)節(jié)，而車(chē)險(xiǎn)賠案又有小額、多發(fā)的特點(diǎn)，是一項(xiàng)勞動(dòng)密集型工作。隨著業(yè)務(wù)規(guī)模的快速增長(zhǎng)，傳統(tǒng)車(chē)險(xiǎn)理賠模式存在的弊端日益顯現(xiàn)：一方面理賠人員隊(duì)伍必須相應(yīng)快速發(fā)展，巨大的人力成本支出對(duì)于在激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中車(chē)險(xiǎn)價(jià)格已經(jīng)一降再降的保險(xiǎn)公司來(lái)說(shuō)難以為繼；另一方面由于缺乏獨(dú)立的、第三方的制衡機(jī)制，保險(xiǎn)公司要想加強(qiáng)對(duì)車(chē)險(xiǎn)理賠的管控，只能采取集中理賠權(quán)限、增加管控環(huán)節(jié)等手段，勢(shì)必影響理賠時(shí)效的提高，加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管控和提高服務(wù)質(zhì)量就成了兩難選擇。
在這樣的情形下，對(duì)傳統(tǒng)車(chē)險(xiǎn)理賠管理與服務(wù)模式進(jìn)行改革，成為解決當(dāng)前車(chē)險(xiǎn)理賠中諸多問(wèn)題的有效途徑。《報(bào)告》提出了從三個(gè)方面對(duì)車(chē)險(xiǎn)理賠模式進(jìn)行改革的基本思路：
一是通過(guò)專(zhuān)業(yè)化分工協(xié)作，將部分理賠環(huán)節(jié)從保險(xiǎn)公司分離出去，由專(zhuān)業(yè)的公估公司負(fù)責(zé)，充分利用公估公司的專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍和專(zhuān)業(yè)技能，迅速提高理賠服務(wù)水平質(zhì)量，滿足車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)快速發(fā)展的需要；
二是將部分服務(wù)職能外包給公估公司，保險(xiǎn)公司可以集中精力加強(qiáng)對(duì)理賠工作整體流程的管控，通過(guò)調(diào)整理賠流程，落實(shí)規(guī)章制度和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，保證各個(gè)環(huán)節(jié)符合相應(yīng)的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，提高保險(xiǎn)公司對(duì)理賠環(huán)節(jié)的管控能力。
三是將理賠權(quán)力適當(dāng)向外分散，形成制約機(jī)制，逐步消除內(nèi)部人員腐敗和犯罪的土壤；同時(shí)加強(qiáng)對(duì)公估公司的控制，對(duì)于不良的公估人或公估公司，依靠市場(chǎng)機(jī)制的作用加以淘汰。
優(yōu)秀保險(xiǎn)公估公司：獲市場(chǎng)多方追捧
目前，在深圳車(chē)險(xiǎn)市場(chǎng)，各保險(xiǎn)公司積極與公估公司合作，對(duì)傳統(tǒng)車(chē)險(xiǎn)理賠模式進(jìn)行改革的探索如火如荼。據(jù)悉，與公估公司合作時(shí)間較早、合作面較廣、合作程度較深的保險(xiǎn)公司，如今已經(jīng)開(kāi)始獲得良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效應(yīng)。
國(guó)內(nèi)成立最早、在深圳公估業(yè)處于“龍頭”地位的保險(xiǎn)公估公司——民太安保險(xiǎn)公估公司更是車(chē)險(xiǎn)理賠新模式的積極探索者，該公司還于2003年成立專(zhuān)業(yè)汽車(chē)保險(xiǎn)公估公司。早在2001年，該公司開(kāi)始與太平洋產(chǎn)險(xiǎn)深圳分公司在車(chē)險(xiǎn)理賠方面合作，雙方于2004年建立了車(chē)險(xiǎn)查勘、定損的全面委托合作關(guān)系。通過(guò)與民太安公估合作建立新的車(chē)險(xiǎn)理賠管理與服務(wù)模式，太平洋產(chǎn)險(xiǎn)深圳分公司的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)了，管理加強(qiáng)了，效益提高了，理賠工作更加透明、更加規(guī)范，真正樹(shù)立起了“公平、誠(chéng)信”的保險(xiǎn)公司形象。
《報(bào)告》指出，從太平洋產(chǎn)險(xiǎn)深圳分公司及其他保險(xiǎn)公司與保險(xiǎn)公估合作的實(shí)踐來(lái)看，與傳統(tǒng)理賠模式相比，專(zhuān)業(yè)化市場(chǎng)分工協(xié)作理賠模式擁有四大優(yōu)勢(shì)：
一是有利于提高理賠服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。首先表現(xiàn)在現(xiàn)場(chǎng)查勘的及時(shí)率得到大幅度的提高。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在和民太安公估合作后，太平洋產(chǎn)險(xiǎn)深圳分公司特區(qū)內(nèi)現(xiàn)場(chǎng)查勘率（30分鐘內(nèi)到達(dá)）達(dá)到90％以上；其次理賠服務(wù)更加公正、透明和規(guī)范。公估公司以獨(dú)立的第三方的身份為客戶處理賠案，能夠理好地體現(xiàn)保險(xiǎn)合同的公平特點(diǎn)，避免了可能出現(xiàn)的爭(zhēng)議和糾紛。
二是有利于提高內(nèi)部管理水平，降低車(chē)險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)成本。引入公估公司后，保險(xiǎn)公司對(duì)公估公司的管理更加簡(jiǎn)單、有效，有效降低了保險(xiǎn)公司配備固定理賠人員可能產(chǎn)生的不必要的費(fèi)用開(kāi)支。
三是有利于加強(qiáng)隊(duì)伍管控能力，提高行業(yè)信譽(yù)。引入公估公司后，理賠權(quán)力得到了分散，理賠制度得到了完善，有效地防范了車(chē)險(xiǎn)理賠中的腐敗和犯罪，實(shí)現(xiàn)了經(jīng)營(yíng)的良性循環(huán)，也提高了整個(gè)行業(yè)的信譽(yù)。
四是有利于合作雙方的健康發(fā)展，進(jìn)一步完善了保險(xiǎn)市場(chǎng)結(jié)構(gòu)。保險(xiǎn)公司的核心優(yōu)勢(shì)在于承保，公估公司的核心優(yōu)勢(shì)在于理賠，二者之間的合作正好取長(zhǎng)補(bǔ)短、集中資源提高各自的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使各自的專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢(shì)得到充分發(fā)揮，促進(jìn)共同發(fā)展，達(dá)到雙贏目的。
同時(shí)，這種合作更能體現(xiàn)社會(huì)分工的專(zhuān)業(yè)化，更符合保險(xiǎn)國(guó)際化的發(fā)展方向，可以進(jìn)一步促進(jìn)保險(xiǎn)公估業(yè)務(wù)的發(fā)展，完善保險(xiǎn)市場(chǎng)結(jié)構(gòu)。
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保險(xiǎn)公估及保險(xiǎn)公估人的定義
確切地說(shuō)，保險(xiǎn)公估是受保險(xiǎn)合同當(dāng)事人單方和雙方以及其他委托方的委托，問(wèn)其收取合理的費(fèi)用，辦理保險(xiǎn)標(biāo)的的查勘、鑒定、檢驗(yàn)、估價(jià)與賠款的理算，洽商并出具公估報(bào)告的行為。
從事保險(xiǎn)公估的公司或其他經(jīng)濟(jì)組織即保險(xiǎn)公估人，也稱(chēng)保險(xiǎn)公估行或保險(xiǎn)公估公司，它是獨(dú)立于政府、行政管理部門(mén)及經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域各環(huán)節(jié)和部門(mén)之外的、面向社會(huì)服務(wù)的經(jīng)濟(jì)實(shí)體。
（記者 謝雅萍 龔光敏）
